実店舗とオンラインの間でマーケティング戦略を統合できていない小売店は今でも珍しくありません。実店舗チームとオンラインチームが孤立化して、マーケティング分野での連携が不足しているからです。実店舗の利用も依然として盛んですが、オンラインの売上は急増し続けています。小売業が将来成功するためには、各チームの孤立状態を解消し、顧客を主眼に据えて効果的に統合されたオムニチャネルエクスペリエンスを提供する必要があります。
多くの企業は今でも実店舗とオンラインでチームを分けていますが、その結果、マーケティング戦略が断片化し、メッセージに一貫性がなくなっています。
両者の戦略を統合すれば、複数のマーケティング上でメリットが得られます。
まず、連携と一貫性が向上します。両チームが協力することで、メッセージ、クリエイティブアセット、プロモーションも統合され、すべてのタッチポイントにわたって一貫したブランドイメージを実現できます。
また、ブランドのエコシステム内での顧客コミュニケーション（電子メールやSMSなど）と、エコシステム外での顧客コミュニケーションは、完全に切り離されていることがよくあります。実店舗とオンラインのアプローチを統合すれば、こうした孤立化を解消し、よりパーソナライズされた関連性の高いコミュニケーションを発信できます。さらに、顧客とのエンゲージメントを強化しながら密接な関係を築けるというメリットもあります。
ビジネスの観点から見た利点は、マーケティング予算を最も効率的に使えるようになることです。リソースの割り当て、予算の最適化、キャンペーンの調整といった分野では、最大限のリターンを得られるよう、情報に基づいて意思決定を下すことことが不可欠です。そのためには、実店舗とオンラインという両方のタッチポイントからのデータを分析します。マーケティングチームはそれを基に、顧客エンゲージメント、コンバージョン、販売の各分野で最も効果的なチャネルと戦術を特定できます。
実店舗とオンラインの戦略を統合する別のメリットは、顧客が実店舗とオンラインの間をスムーズに行き来できる、一貫したカスタマージャーニーを提供できる点です。この一貫性により、顧客満足度が向上し、ブランドロイヤルティが構築されることにより、リピートが促進され、成功に不可欠なシームレスな顧客エクスペリエンスを創出できるのです。
実店舗とオンラインの間でマーケティング戦略を統合するために役立つ中心的な戦略をご紹介します。
1. テクノロジーを活用して実店舗とオンラインの戦略を統合する
テクノロジーを駆使すれば、実店舗での購入に至ったオンライン活動を可視化することができます。たとえば地理的な影響を分析することで、オンラインエンゲージメントから実店舗での購入までを追跡して、分析することが可能になります。
2. ファーストパーティデータを活かした戦略を立てる
効果的に統合するには、ファーストパーティデータを活かした戦略を立てるべきです。タッチポイント全体で顧客データを収集して整理すれば、個人の好みや行動をより深く理解できるからです。しっかりしたデータ戦略があれば、顧客がどのチャネルを選んでも、より効果的なターゲティングによりエンゲージメントを高めることができます。
3. オーディエンスセグメントのパーソナライゼーション
ダイナミッククリエイティブの最適化（DCO）戦略ならば、マーケティングのメッセージとエクスペリエンスをパーソナライズして、さまざまなオーディエンスセグメントのニーズに応えられます。実店舗よりもオンラインを好む顧客の好みや購入習慣を理解することで、戦略、行動喚起（CTA）、重要業績評価指標（KPI）などを各グループに合わせて調整することができます。
4. 共通の目標に向かって取り組む
マーケティングにおいて、実店舗チームとオンラインチームが連携することは非常に重要です。
重要なのは、デジタルチームと従来のメディア/マーケティングチームの間で、コミュニケーション、計画、相互理解を強化することです。定期的な対話や、ノウハウと目標の共有を促進すれば、チーム間の連携不足を解消し、アプローチを統合することにつながります。
実店舗とオンラインの間でマーケティング戦略を統合するうえで、クリムタンなら次のような分野でお役に立てます。
その一例が、実店舗とオンラインのチャネルにわたるすべてのタッチポイントを含めたトータルメディアアトリビューション（TMA）の分野です。これは高度な統計モデル（メディアミックスモデル）であり、マーケティングの影響が短期的ではなく、グローバルでもなければ一貫性も低く、簡単に把握できるものではないことを前提としています。逆に言えば、遅れや地域的な影響、チャネルごとのパフォーマンスの違いなどがあることを前提としたうえで、成果を多様な方法によって測定するモデルなのです。
全体的な観点からマーケティングの効果を理解すれば、予算を再分配してメッセージを調整し、最も影響力のあるチャネルを特定できます。つまり、実店舗とオンラインの両チャネルにわたってリソースを効率的に割り当てられるのです。
実店舗とオンラインで戦略を統合するうえで、クリムタンがお役に立てる別の分野は DCO です。
DCO の特徴は、商品フィードに追加することで、適切な時間と場所に、適切なメッセージを届けられることです。これにより、実店舗での販売計画に合わせてオンラインメッセージを調整できるほか、自社のウェブサイトにおける顧客エンゲージメントに応じてクリエイティブをパーソナライズすることができます。
TMA と DCO を通じて実店舗とオンラインの戦略を統合すれば、広告戦略を改善し、投入した予算を最も効果的に活用できます。